電商知識庫
你的客人問 AI 你的售後服務政策，
你的客人問 AI 你的售後服務政策，
AI 找不到答案——他因此不買你的東西
2026-05-11
閱讀約 7 分鐘
AEO · 售後服務 · FAQ Schema · 電商
把售後服務政策寫成帶 FAQ Schema 標記的獨立網頁，以問句為標題、30 字以內給出直接答案。AI 才能在回答「這品牌怎麼退貨」時直接引用你，而不是說「找不到相關資訊」。
有一個真實的場景：你的潛在客人看上了你的商品，但價格不低，他有點猶豫。他打開 ChatGPT，輸入「[你的品牌名稱] 退貨怎麼辦」。
AI 回答：「我無法找到該品牌的明確退換貨政策，建議直接聯繫客服。」
客人關掉視窗，去買了他平常習慣的品牌——那個品牌的退換貨政策，在官網上清清楚楚，AI 讀得到、引用得出來。
這不是特例，這正在每天發生。而解法，其實沒有你想像的複雜。
你的退換貨政策可能是存在的，只是以 AI 讀不到的方式存在。以下是最常見的三個問題：
PDF 是一種對人類友善、對搜尋引擎不友善的格式。Google 雖然可以索引 PDF，但 AI 模型在學習時對 PDF 的抓取效率遠低於 HTML 網頁。你的退換貨 PDF 可能從來沒有被任何 AI 讀進去過。
「如有任何問題請來電 0800-XXX-XXX 詢問」——AI 無法撥打電話。把政策鎖在電話諮詢裡，等於把它鎖在 AI 永遠讀不到的地方。
即使你有一個退換貨說明頁面，如果沒有 FAQ Schema JSON-LD 標記，Google 和 AI 不知道這些內容是「問題」與「答案」的對應關係，引用機率大幅降低。
符合 AEO 標準的服務政策頁面，有以下五個核心要素：
根據電商客服諮詢的高頻問題，以下是最應該優先用 AEO 架構寫清楚的政策：
| 客人最常問的問題 | 最影響購買決策的程度 |
|---|---|
| 商品不滿意可以退貨嗎？退幾天？ | ⭐⭐⭐⭐⭐ 最關鍵 |
| 尺寸不對或顏色有差，可以換嗎？ | ⭐⭐⭐⭐⭐ 非常重要 |
| 商品有問題，保固幾年？怎麼申請？ | ⭐⭐⭐⭐ 重要 |
| 我下單後幾天會出貨？可以追蹤嗎？ | ⭐⭐⭐⭐ 重要 |
| 客製化商品或特價品可以退換嗎？ | ⭐⭐⭐ 次要，但必須寫清楚 |
| 退款要多久才會到帳？ | ⭐⭐⭐ 次要，但影響信任感 |
把以上每一個問題都寫成獨立的問答段落，並加入 FAQ Schema，就完成了售後服務頁面的 AEO 基礎建設。
以下是一個退換貨政策的 FAQ Schema 範例，直接複製到你的頁面 <head> 或頁面底部的 <script> 標籤裡即可：
<script type="application/ld+json">
{
"@context": "https://schema.org",
"@type": "FAQPage",
"mainEntity": [
{
"@type": "Question",
"name": "商品不滿意可以退貨嗎？",
"acceptedAnswer": {
"@type": "Answer",
"text": "可以。收到商品後 7 天內，商品未使用且包裝完整，即可申請退貨，退款 3–5 個工作天入帳。"
}
}
]
}
</script>
每新增一個常見問題，就在 mainEntity 陣列裡新增一個 Question 物件。問題越完整，被 AI 引用的機率越高。
技術面完成後，還有三個步驟能進一步提升效果：
讓你的服務政策被 AI 找到、被客人信任
FAQ Schema、結構化內容、SEO 設定一次到位。
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