旺季缺貨應變 SOP

12 小時應變 SOP

• 1. 立即下架（避免繼續收訂單）
• 2. 確認確切數量（看還有多少能交貨）
• 3. 通知已下單顧客（誠實告知時程）
• 4. 緊急補貨（聯絡所有可能供應商）
• 5. 啟動預訂模式（讓顧客可預訂等補貨）
• 6. 公告品牌訊息（在社群說明）

標準通知話術

「OOO 您好，因您訂購的 [商品] 因 [原因] 暫時缺貨。預計 [日期] 補貨。我們提供您三個選擇：

• 1. 等候補貨（送 NT$XXX 購物金作為歉意）
• 2. 退款（24 小時內完成）
• 3. 換購其他商品（享 9 折）

請回覆讓我們知道您的選擇。」

誠實 + 補償 + 選擇權。

緊急補貨管道優先順序

• 1. 原供應商加急（雖貴但最快）
• 2. 同款商品的其他供應商
• 3. 同等替代品
• 4. 競品工廠（緊急情況可考慮）
• 5. 從其他通路調貨

原則：寧可付 50% 高價搶到貨，也別讓顧客等 1 個月。

預訂模式設計

• 明確標示「預訂商品」（不要藏起來）
• 給出可信的到貨日期（保守估計）
• 預訂價可略低（補償等待）
• 收訂金或全額（看品牌信任度）
• 進度通知（生產中、出貨中、配送中）

五大長期預防

• 提高安全存量（旺季前多備 30-50%）
• 多家供應商（不依賴單一）
• 提早備貨（旺季前 2-3 個月）
• 即時庫存監測（低於門檻自動警示）
• 銷售預測（用過去資料 + AI 預測）

一次缺貨的損失（信任 + 業績）通常大於一年多備庫存的成本。

負評處理

缺貨可能引發負評：1. 主動聯絡負評顧客（不是被動處理）；2. 提供補償（購物金、贈品）；3. 解決後請更新評論；4. 公開回覆其他人看（顯示處理能力）；5. 反省後改善（讓顧客知道你聽到了）。處理得當的負評反而是品牌信任的證明。

缺貨檢討會議

事後 1-2 週內辦檢討會：1. 缺貨原因分析（供應商？預測錯？需求暴增？）；2. 處理過程檢討（哪裡可以更好？）；3. 損失統計（取消訂單、退款、補償成本）；4. 改善計畫（具體行動）；5. 下次預防 SOP。每次缺貨都是學習的機會。

常見問題解答