NPS 淨推薦值完整指南

什麼是 NPS

只問一個問題：「您有多大可能性推薦我們給朋友？0-10 分」

• 9-10 分：推廣者
• 7-8 分：中立
• 0-6 分：批評者

公式：NPS = % 推廣者 - % 批評者

分數判讀

• < 0：危險（批評者多）
• 0-30：一般
• 30-50：好
• 50-70：很好
• > 70：卓越

台灣電商平均 NPS 20-40，做得好可達 60+

五大調查時機

• 收貨後 7 天（體驗最深）
• 重要互動後（客服解決問題）
• 季度大調查
• 換代產品後
• 重要里程碑（會員一年）

同個人一年最多問 4 次

批評者處理五步驟

• 立即聯絡了解原因
• 真誠道歉
• 提供解決方案
• 後續追蹤
• 內部檢討避免再發生

70% 批評者經良好處理會變中立、20% 變推廣者

提升 NPS 五大策略

• 找出推廣者共通點（複製）
• 找出批評者共通痛點（解決）
• 給推廣者更多關懷
• 改善頭號痛點
• 全公司分享 NPS 結果

NPS 提升 10 點通常帶來營收成長 5-10%

問題後的補問

NPS 後加開放式問題：

• 推廣者：「最喜歡的是什麼？」
• 中立者：「我們可以怎麼做更好？」
• 批評者：「最讓您不滿的是什麼？」

分眾化問題挖出真實洞察

產業標竿

• Apple：72
• Netflix：68
• Starbucks：77
• Tesla：96（極高）
• 台灣電商平均：30-40

推廣者經營

推廣者是「免費業務員」：1. 給予 VIP 待遇；2. 邀請加入大使計畫；3. 提供推薦碼；4. 分享優先資訊；5. 公開感謝。一個推廣者平均介紹 2-3 位朋友來購買

NPS 的限制

NPS 不是萬靈丹：1. 單一指標無法看全貌；2. 文化差異（亞洲人不愛給高分）；3. 回應偏差（極端意見多）；4. 無法看出「為什麼」。建議搭配 CSAT、訪談等多元方法

常見問題解答