NPS 淨推薦值完整指南

NPS 的計算方法

問卷題目：「您有多大可能性將我們推薦給朋友？」（0-10 分）

• 9-10 分 推薦者（Promoters）：真心推薦你，會帶來口碑
• 7-8 分 中立者（Passives）：滿意但不熱情，可能被對手挖走
• 0-6 分 批評者（Detractors）：不滿，可能會在社群抱怨

計算公式：NPS = 推薦者百分比 − 批評者百分比。範圍從 -100（全是批評者）到 +100（全是推薦者）。

為什麼 NPS 是「單一最強」指標

• 預測業績：NPS 領先業界的公司年成長率快 2-3 倍
• 反映口碑：推薦者帶來新客，批評者傷害品牌
• 溝通簡單：單一數字讓全公司同事都能理解
• 跨產業可比：有業界標準參考自己位置

台灣電商各產業 NPS 基準

• 精品/奢侈品：50-70（顧客高度認同）
• 美妝保養：30-50
• 服飾：25-40
• 3C 家電：20-35
• 日用快消品：15-30
• 二手商品：10-25

台灣電商整體平均約 25-35。重要：跟自己過去比 > 跟業界比。NPS 從 30 提升到 40 比「比 A 公司高」更有意義。

NPS 收集的三大時機

• 1. 交易後（簽收 7-14 天）：剛體驗完商品，回答最真實。基本必做
• 2. 關係週年：會員第一次購買後一週年，追蹤長期忠誠度
• 3. 重大互動後：客訴處理完、新功能上線後，追蹤特定事件影響

一個顧客一年最多收 2-3 次 NPS 問卷，避免疲乏。

問卷設計最佳實踐

建議問卷結構：

• 主題目（必答）：0-10 分推薦意願量表
• 追問題（選答）：「主要原因是什麼？」開放式文字
• 給推薦者追問：「最讓您願意推薦的是什麼？」（找出強項）
• 給批評者追問：「我們可以怎麼改善？」（找出弱項）
• 聯絡欄位（選填）：願意被聯絡時填寫

三大客群的對應行動

• 推薦者（9-10）：邀請寫評論、加入推薦人計畫、VIP 客群培養、優先試新品
• 中立者（7-8）：追加問題探詢「什麼能讓您給 9-10 分？」、針對性改善關鍵點
• 批評者（0-6）：客服 24 小時內主動聯絡了解問題、提供補償、修復關係

NPS 趨勢追蹤

單一 NPS 數字意義有限，趨勢才重要：每月計算當月 NPS；用 6 個月移動平均看穩定趨勢；NPS 上升表示體驗在改善；NPS 下降要警覺找原因；季度比較同期數據。建議建立 NPS 儀表板讓管理層每週看趨勢，及早發現品牌健康度變化。

推薦者轉換計畫

推薦者是品牌最寶貴資產，要積極轉化：邀請他們留下 Google/網站評論；邀請參加推薦人計畫（推薦朋友各得 NT$200 購物金）；邀請寫使用心得換取優惠；邀請成為品牌大使（高 NPS 顧客有意願）。每 100 個推薦者中能轉化 15-25 個成為主動推廣者，是免費的成長引擎。

常見問題解答