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老客回購率突然下滑怎麼辦？
老客回購率突然下滑怎麼辦？
2026 電商回購率搶救完整 SOP
2026-05-21
閱讀約 7 分鐘
回購率 · 會員 · RFM
先分辨「商品問題」還是「行銷問題」，再做 RFM 會員分群、寄出對的挽回訊息。挽回流失客的成本，比拉新客便宜 5 倍。
「上個月還有 30 個老客回購，這個月只剩 12 個。」這種感覺像被甩了——你不知道哪裡做錯，又不敢直接問。但回購率下滑通常有跡可循，只要做對排查與挽回，多數老客可以救回來。
這篇文章把實戰可行的回購搶救 SOP 整理出來。
| 指標 | 下滑訊號 | 根源 |
|---|---|---|
| 新客留存率 | 下滑 | 商品或體驗問題 |
| 老客回購率 | 下滑 | 行銷或情感連結問題 |
| 兩者皆下滑 | 同步 | 品牌定位過時 |
| 僅單一品類下滑 | 局部 | 該品類商品問題 |
R（最近購買時間）、F（購買頻率）、M（消費金額）。三個維度交叉分析，可以把會員分成三大實用群：
分群行銷的轉換率比「全部都寄同一封」高 3 倍以上。
💌 流失客挽回信範例
主旨：有些日子沒見了，我們想你了
嗨 {{客戶名}}，
看到你的會員紀錄停在 {{上次購買日期}}，我們想知道：是我們有哪裡可以做更好嗎？
這段時間我們做了三件事：{{改進 1}}、{{改進 2}}、{{改進 3}}。
想邀請你再回來看看，老朋友專屬 8 折碼：COMEBACK8（7 天有效）。
挽回信轉換率約 5–12%，比一般促銷信高 2–3 倍。
| 品類 | 流失定義 | 挽回時機 |
|---|---|---|
| 消耗品（咖啡、保健品） | 超過 3 個月 | 第 2 個月開始 |
| 季節商品（服飾、保養） | 超過 6 個月 | 第 5 個月開始 |
| 年度商品（家電、家具） | 超過 14 個月 | 第 12 個月開始 |