電商團隊 KPI 設定完整指南

五大角色 KPI 對應

• 1. 行銷主管：CAC、ROAS、流量、品牌曝光
• 2. 客服主管：首次回應時間、解決率、CSAT
• 3. 倉儲主管：揀貨正確率、出貨準時率、庫存週轉
• 4. 採購主管：供應商評分、進貨成本、庫存準確度
• 5. 客服人員：每日處理筆數、滿意度、個人 NPS

每角色 3-5 個關鍵 KPI 即可，太多反而失焦。

SMART 原則

• S Specific 具體：「提升業績」太模糊，「Q4 業績達 NT$500 萬」具體
• M Measurable 可衡量：要能用數字測量
• A Achievable 可達成：基於過去數據設定，不能憑空喊
• R Relevant 相關：與公司目標相關
• T Time-bound 有時限：明確的時間範圍

KPI 暴政與避免

「KPI 暴政」是員工只看 KPI 忽略整體。例：客服為了「解決率」勸退顧客取消訂單而非真正解決問題；行銷為了 ROAS 只投熟客廣告不開發新客。避免方式：

• KPI 多元化（不只看單一指標）
• 加入質性評估（如顧客滿意度）
• 跨部門 KPI（如客服 + 業績連動）
• 主管定期檢視避免 KPI 副作用
• KPI 不是唯一評估標準

OKR vs KPI 的差別

OKR（Objectives & Key Results）是 KPI 的進化版：OKR 強調挑戰性目標（達 70% 算成功）、與獎金不直接掛勾、鼓勵團隊冒險；KPI 強調可達成、與獎金掛勾、保守穩定。中小電商可從 KPI 開始，成長後逐步引入 OKR 文化（讓員工敢挑戰大目標）。

KPI 檢視節奏

• 年度大目標（每年 1 月設定）
• 季度檢視（每季結束後檢討達成度）
• 月度追蹤（每月看趨勢）
• 週會討論（即時調整）
• 半年調整方向（市場變化大時）

KPI 達成 70-90% 算健康（100% 代表設太低、< 50% 代表設太高）。

KPI 與獎金連動設計

• 基本薪資佔 70-80%（穩定生活）
• 績效獎金佔 20-30%（激勵）
• KPI 達成率對應獎金比例（如 80% 達標拿 80% 獎金）
• 超額達成可有額外獎勵（如 110% 達標額外加 20%）
• 團隊 KPI 與個人 KPI 並重

獎金結構要公開透明，避免員工懷疑被剋扣。

客服 KPI 的特殊考量

客服 KPI 容易引發暴政：1. 解決率 → 客服可能勸退顧客；2. 處理筆數 → 客服可能匆忙打發；3. 通話時間 → 客服可能掛斷重要對話。建議：客服 KPI 必須含「客戶滿意度」（CSAT 或 NPS）作為平衡。客戶滿意度低的客服即使處理筆數高也要扣分。

行銷 KPI 的常見陷阱

行銷 KPI 陷阱：只看 ROAS 會傾向投熟客（高 ROAS 但無法成長）；只看流量會買無轉換流量；只看轉換率會犧牲品牌經營。建議 KPI 組合：新客數（成長）+ ROAS（效率）+ 品牌搜尋量（品牌力）。三者平衡才能持續健康成長。

常見問題解答